コンタクトセンターマネジメント研修

コンタクトセンターマネジメント研修

~センター長≒経営責任者!コンタクトセンタ運営において必要な基礎マネジメント知識を習得~

  • 課長
  • コールセンター
  • マネジメント
  • 営業力強化

コンタクトセンタのセンター長・課長層を対象に、今更聞けないコンタクトセンタビジネスの基礎の理解と管理者として求められる、マネジメントを運営面/人材面の2つの確度から習得してもらいます。

業界、企業規模を問わず多くのお客様を支援させていただいた実績がございます。 お客様状況に合わせた幅広いソリューション提案も可能です。まずはお気軽にご相談ください。

課題

コンタクトセンター業界は変化が激しく、お客様のニーズも日々変化する中で、センタ長はセンタの経営を担う上で、広い知識・柔軟な思考が求められます。

しかし、新任センタ長の中には、こんな方もいらっしゃるのではないでしょうか?

概要・特徴

コンタクトセンタのセンタ長・課長層を対象に、今更聞けないコンタクトセンタビジネスの基礎の理解と管理者として求められる、マネジメントを運営面/人材面の2つの確度から習得してもらいます。

【コンタクトセンタの基礎知識】
センタ長として求められる役割、お客様情報を扱う上での情報管理の重要性、コンタクトセンタを取り巻く法律の紹介(特定商取引法、派遣法等)
使用するシステムの紹介など
コンタクトセンタの基礎内容について理解いただきます。

【センタマネジメントの基本】
実際に1コールあたりのコスト計算や要員配置のを通じ、どのようにセンタ運営を行っているかを学んでいただきます。またセンタの定着促進のために必要な施策の紹介や信頼関係の構築の仕方など、メンバーとのコミュニケーションにおいて、必要な考え方を習得していただきます。

  • コンタクトセンタビジネスがこれまでの業務とは大きく異なり、実はよく分からないけど、今更誰かに聞けない。
  • コンタクトセンタの収益を確保する上で、コスト管理・要員配置などどのような観点で指導したらよいか分からない。
  • 雇用形態、年齢、時に国籍も異なる大勢の様々なメンバーに対し、どのようにコミュニケーションを図っていったらよいか分からない。

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

 1日目2日目
AM

(1)コンタクトセンタの基礎知識

  1. 役割理解
  2. コンタクトセンタ戦略とク
  3. イアント戦略
  4. 情報管理
  5. 法律
  6. システム 等
  1. 運営マネジメントの続き
  2. 人材マネジメント (雇用管理/育成・モチベーション)
PM

(2)センタマネジメントの基本

  1. 運営マネジメント(240分)
    (品質管理/コスト管理)
  • KPI管理、要員配置(稼働配置)管理等
 

ExCパートナーは研修の
「やりっぱなし」を防ぎます

研修実施後の
振り返りはもちろん、
次の改善にむけた示唆出しまで
我々がサポートします。

~研修・eラーニングサービスの流れ~

  1. 1.研修の実施

    お客様の状況に
    カスタマイズされた
    高品質な研修提供

  2. 2.振り返り

    研修後の
    理解度テスト/アンケート/
    ヒアリング等
    による、
    定性的な効果測定

  3. 3.分析と改善

    施策効果や
    実施後に見えた
    課題を分析し、
    次の改善に向けた示唆を抽出

業界、企業規模を問わず多くのお客様を支援させていただいた実績がございます。 お客様状況に合わせた幅広いソリューション提案も可能です。まずはお気軽にご相談ください。

ExCパートナーの研修・eラーニング

「人」の特性に根ざした研修設計と
“やりっぱなし”にしないサポートで
着実な変化を促す
研修・eラーニングをご提供

研修・eラーニングサービスの実績

  • 年間受講者数

    70,000

    ※2023年9月末時点

  • 研修提携会社数

    120

    ※2022年実績

  • 自社運用ラーニングポータルサイト
    「Learning Site 21(LS21)」 取扱講座

    2,800コース

    ※2023年9月現在

業界、企業規模を問わず多くのお客様を支援させていただいた実績がございます。 お客様状況に合わせた幅広いソリューション提案も可能です。まずはお気軽にご相談ください。