ビジネストレンド第8章：CX=顧客体験価値が求められる社会的背景とは？｜お役立ち情報

あなたはどんなコトにお金をつかった時、心が動かされますか？

2023年に公開された「心が動く消費調査」によると
心が満たされた、テンションが上がった、感動・刺激を受けた買物・サービス・コンテンツは
1位は、外食
2位は、映画
3位は、衣料品　　となっています

確かに、すごくおいしいお店、オトクなお店とかに
出会うと嬉しくなっちゃうよね♪

いかに顧客の心を動かせるか？
近年は、CX＝Customer Experience　という、顧客視点で得られる、体験と価値がビジネスにおいて重視されるようになりました

顧客体験？確かに最近耳にするようになったよね～
なんでだろう？

市場に同じような製品やサービスが溢れるようになった現代
性能、機能、価格といった側面では、オリジナリティや強みを訴求することが困難になりました

いわゆるコモディティ化ですね

モノからコトへと言われる現代は、楽しい・快適・満たされるといった心情的、感情的な価値が重要になり、顧客は製品やサービスそのものだけでなく、体験＝コトやイミを強む求めるようになりました

モノより体験ってことだね

よく似た言葉にUXがあります
一般的にUXは、認知・検討・購入・利用・サポートなど顧客体験・タッチポイントの個々を表し、CXはこれらを包括した一連の流れを表します

点と線のイメージだね

CXの向上を追求することで

といった効果が期待できます

取り組み例としてどのようなものがあるのでしょう？

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