生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説

電話やメールに加え、チャット、SNSなど、顧客が企業にコンタクトをとる手段は増加の一途を辿っています。これに伴い、問い合わせ件数自体も増大し、担当者の業務負担も増加傾向にあります。さらに、顧客の製品・サービスへの理解が深まるにつれ、より専門的で複雑な質問も増えてきており、迅速かつ的確な対応が求められるようになっています。

顧客満足度を高めるためには、単に迅速かつ正確な情報提供をするだけでなく、顧客一人ひとりの状況やニーズに寄り添った、丁寧な対応が不可欠です。しかし、問い合わせ件数の増加や質問内容の複雑化により、担当者間の対応品質にばらつきが生じ、均一なサービス提供が困難な状況も見られます。従来型のマニュアル整備やOJTだけでは、多様化する顧客ニーズへの対応は難しいといえるでしょう。

増加する問い合わせに対応できる人員を確保することは難しく、人材不足は慢性的な課題となっています。その結果、担当者への負担が増加し、長時間労働や離職率の上昇に繋がっています。

これらの課題を解決し、顧客満足度と業務効率化を両立させるために、AI技術の活用が期待されています。AIを活用したチャットボットによる自動対応、問い合わせ内容の分析に基づくFAQの改善、担当者への適切な情報提供など、AIは様々な形で問い合わせ対応業務を支援します。AIは24時間365日対応可能なため、顧客の利便性向上にも大きく貢献します。

AIチャットボットは、FAQに登録されたよくある質問に自動で回答し、一次対応を担うことができます。これにより、問い合わせ対応業務を効率化し、人的コストの削減に貢献します。24時間365日対応が可能になるため、顧客はいつでも必要な情報にアクセスでき、待ち時間のストレスも軽減されます。また、AIによる問い合わせ内容の自動分類・整理、適切な担当者への自動振り分けも実現可能です。

AIは蓄積された問い合わせデータやFAQデータベースを機械学習し、最適な回答をリアルタイムで担当者に提案します。これにより、担当者全体の対応品質の底上げに繋がり、特に若手の担当者や着任したばかりで業務経験が少ない担当者にとって強力なサポートとなります。さらに、AIによる顧客のテキストデータの感情分析が可能な場合は、ニーズや不満を深く理解し、サービス改善に役立てることができます。

金融業界では、AIを活用した融資審査システムが導入されています。AIは顧客の信用情報や取引履歴などを分析し、迅速かつ正確な審査を実現します。人間の担当者による審査と比較すると、時間とコストを大幅に削減できます。さらに、AIは感情やバイアスに左右されないため、より公平で客観的な審査が可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。

人材紹介会社では、AIチャットボットを活用した応募者対応の自動化が進んでいます。AIチャットボットは応募者からのよくある質問に自動で回答し、採用担当者の負担軽減につながっています。担当者は、候補者との面談や選考といったコア業務に集中できるようになり、採用活動全体の効率化と質の向上に貢献します。

外国人住民の増加に伴い、地方自治体では多言語対応のニーズが高まっています。AIチャットボットを導入することで、多様な言語に対応できるようになり、言葉の壁によるコミュニケーションの障壁を解消しています。住民サービスの質を向上させ、より多くの住民にとって利用しやすい行政サービスの実現につながっています。

製造業では、AIが機械のセンサーデータなどを分析し、故障の兆候を早期に検知するシステムが注目を集めています。故障が発生する前に適切なメンテナンスを行うことで、設備の稼働停止期間を最小限に抑え、生産性の維持・向上に貢献します。これにより、予期せぬ生産停止による損失を最小限に抑えられます。

Eコマース業界では、AIによる顧客行動分析が売上向上に貢献しています。AIは顧客の購買履歴や閲覧履歴を分析し、パーソナライズされた商品レコメンドを提供します。顧客一人ひとりの好みに合わせた商品提案を行うことで、購買意欲を高め、コンバージョン率の向上つなげます。

NTT ExCパートナーでは、社内問い合わせ対応を担うヘルプデスクにおいて、生成AIを導入し、高い回答精度の実現による効率的な運営を推進しました。
同社では、ヘルプデスクに生成AIを活用したRAGシステムを導入しており、当初は他社システムで回答精度が低迷していましたが、様々なシステムを検証し、徹底的なチューニングを行うことで、利用者向けで86.2%、事業者向けで94.1%という高い回答精度を実現しました。これにより、マニュアルや仕様書の検索時間・問い合わせへの回答時間を短縮し、対応の属人化軽減を実現しています。

これらの事例は、AIが様々な業種・規模の企業で活用され、具体的な成果を上げていることを示しています。AI導入は、顧客満足度と業務効率化の両立を実現するための有効な手段であり、企業の競争力強化に不可欠な要素と言えるでしょう。

AIによる定型業務の自動化は、人件費削減と従業員の生産性向上に直結します。担当者は、より複雑な問題解決や顧客の心情に寄り添った対応など、付加価値の高い業務に集中できます。

AIは常に一定の品質で対応するため、サービスの標準化を実現します。誰が対応しても同じレベルの高品質なサービスを提供することで、顧客の信頼感を高めます。

AIは顧客データ分析を通じて、顧客のニーズや潜在的な不満を明らかにし、サービス改善に役立つ情報を提供します。これにより、顧客満足度を継続的に向上させることができます。