お客様係向け自己学習コンテンツ用の問題作成業務の負担を軽減！外注費のコストカットも

神谷様　クリーンサービス事業とケアサービス事業のお客様係・サービス担当スタッフが約7万名います。彼らの知識習得のため、社内サイトで毎日、一問一答のクイズ形式で問題を配信しているのですが、常に更新が必要なため、新しい問題作成に行き詰まっていました。 問題は10分野にわたり、導入時の作成は4名体制で、四半期ごとに実施しており、担当者の時間や手間がかかることと、作成できる問題のパターンやアイデアが枯渇していくことが課題でした。

１は、企画的に2回ほど実施したことはありますが、持続可能性が低く、根本的な解決にはなりませんでした。

２も実際に行っており、必要な問題数の半数は外注していました。 ただ、納品された問題がすべてそのまま利用できるとは限らないため、チェックや修正の工数がかかってしまいます。
そのため、スケジュールに余裕をもって発注する必要があったことと、四半期ごとに発注していたため、今期の発注分と次期の発注分の作業が交差してしまうことも多く、常に対応に追われているという状態でした。

そこで、３での対応について、もともと研修業務でコンサルティングを利用していたNTT ExCパートナーに相談したところ、生成AIとは何か？といった基礎から解説いただき、当時はまだローンチ前だった開発中の「dToshGAI」を紹介されました。
当社の既存データから「dToshGAI」で何ができるのか、既存の問題作成業務でどのように活用できるのか、さらに、どこまで拡張していけるかについて、簡単なシステム構成とともに具体的な提案をいただきました。

もともと、生成AIへの詳細な知識がありませんでしたが、分かりやすく説明していただけたので、自社で使用する場合のイメージがつきました。

コストや機能の比較対象として他社のサービスも検討し、同条件での見積作成まで行いましたが、導入後の伴走サポートと、将来を見据えた時の対応可能範囲が決め手となり、「dToshGAI」の導入を決定しました。

伊藤様　導入前は、決められたテーマに対し、ホームページや商品ガイドを見て学習内容にふさわしい情報を探し、見つけた情報を学べるような設問文、選択肢、解説文を考えていました。

導入後は、テーマに沿ったキーワードのみ入力し、カスタマイズされたボタンの中から1つ選んで生成し、生成結果をExcelに貼りつけ、必要に応じて修正するという流れです。

テーマを決めるのは人ですが、「dToshGAI」の導入後は具体的な商品名などを入力してヒントをもらうこともあります。

神谷様　管理担当者は1名で、全10アカウントの利用者を采配しています。
管理は1名で十分に間に合っています。

神谷様　外注費は削減しました。その分システム利用費用は発生していますが相殺以上の価値があると考えます。

伊藤様　「dToshGAI」の導入前は、頼れるのは自分の頭だけだったので、テスト問題作成の際は「全部、自分でやらなければ時間が迫ってくる」というプレッシャーがありました。
「dToshGAI」があると、漠然と商品のことを聞くことにも使えるし、すでに商品データを読み込ませてあれば、商品に関するポイントを拾ってきてくれるので、問題作成のヒントになります。「dToshGAI」が仲間のような存在になっていますね。

工数については、「dToshGAI」が出力する問題と回答の内容に誤りがあることがあり、そのチェックと修正業務があるため、大幅な削減とはいきませんが、導入前よりは圧縮されてきています。出力内容が誤っている場合でも、切り口が面白いことがあるなど、問題作成のヒントになりますし、全く使えないわけではありません。
もちろん、出力された問題をそのまま使うこともあります。

伊藤様　「dToshGAI」の導入後、月1回、伴走支援のミーティングの場があり、そこで改善要望や追加開発の相談をしています。
要望に合わせて、少しずつシステムを改変いただいているため、導入当初よりも使い勝手が良くなってきています。

神谷様　AIに嘘をつかれる（ハルシネーション）割合はまだ高いですが、その都度、営業担当さんへフィードバックし、改善につなげてもらっています。

神谷様　もともと、「dToshGAI」の導入目的として、過去に蓄積してきた1,000問ほどの問題を学習データとして読み込ませ、新しい問題を出力するということでしたが、それだと、過去問をベースにした違う角度の問題はできるのですが、まったく新しい内容や過去問では取り上げなかった商品・サービスに関する問題は出てこないため、この部分を課題に感じていました。

そこで、営業担当さんへ相談したところ、新商品のガイドや各事業別のWebサイトの情報を学習データとして問題を出力する方法をご提案いただきました。ありがたかったですね。

また、今後、当部署に業務経験のあまりない新人が入ってきたとしても、「dToshGAI」があるので、少しのトレーニングで問題作成業務を担えるようになりそうです。

神谷様　私たちの部署以外にも、たとえば研修を担当する部署があり、新規加盟やライセンス取得の希望者のために研修を行い、その中でテストを実施しています。事業ごとに年4～5回の研修があるのですが、商品・サービスも増えていきますし、価格改定もあります。また、毎回、問題を変えるのも良いのではないかという話が出ています。そこで、「dToshGAI」を活用してテスト問題を作成することを検討中です。

社内では、まだ一般的な情報を学習データとした生成AIの活用は経験があっても、自身の業務に関連するデータだけを学習させてアウトプットする活用はしたことがないという人が多いです。

その中で、こういった活用をさせてもらっているのは、ありがたいことだと感じています。
当部署で蓄積したノウハウを社内へ展開していきたいと考えています。