生成AIの業務活用事例と導入ステップ！メリットやリスクも解説

生成AIは、マーケティングとセールス領域において、顧客体験のパーソナライズ化と効率的なコンテンツ作成を実現します。

活用例）

• 顧客の属性や購買履歴にもとづくパーソナライズされた広告コピー、メールの自動生成によるコンバージョン率の向上
• ブログ記事などのWebサイトのコンテンツ、キャッチコピーやスローガンなどのマーケティングにおける文言の迅速な作成
• 競合他社の動向、顧客ニーズのリアルタイムな把握による市場トレンド分析への活用

これにより、マーケターはより戦略的な業務に集中できるようになり、生産性が向上するだけでなく、効果的なマーケティング戦略の立案も期待できます。

カスタマーサポートにおいては、生成AIを活用したチャットボットでの顧客対応が代表的な活用例です。

活用例）

• 生成AIを活用したチャットボットが24時間365日顧客対応することで、顧客満足度向上・業務効率化の推進
• 顧客からのフィードバック分析での生成AI活用による、サービス改善、商品開発の推進

高度な自然言語処理能力を持つ生成AIの場合、FAQにもとづいた自動応答だけでなく、顧客との過去のやりとりも学習することで、より複雑な問い合わせや顧客別のサポートの対応が期待できます。結果として、人間のオペレーターの負担を軽減し、対応時間の短縮にもつながるでしょう。

＜関連する弊社事例：NTT ExCパートナー　高品質なヘルプデスクサービスの提供＞
NTT ExCパートナーは、お客さまのバックオフィス業務を支援するヘルプデスクサービスを展開しています。同社では、ヘルプデスクサービスの運用を質的にも効率的にも向上させるため、生成AIの導入を積極的に行い、さまざまな事業者のツールを検証することで、問い合わせに対する回答生成を高品質に保っています。目的と業務内容に最適なツールを選択し、Proof of Concept（PoC）などを通して検証した点がポイントといえます。
事例詳細はこちらをご覧ください

人事部門での活用領域では、生成AIは採用プロセスを効率化し、最適な人材配置の実現を支援するツールとなり得ます。

活用例）

• 求人広告の作成や応募書類のスクリーニングの自動化による採用担当者の負担軽減、選考期間の短縮
• 面接における質問事項の作成や、候補者へのフィードバック作成での活用による、より客観的で公正な評価の実施
• 従業員のスキル、キャリアパスの分析から、次世代リーダー育成に向けた適切な研修プログラム提案の実施

採用、人材育成のフェーズで幅広く貢献が期待できます。

研究開発においては、生成AIは新たな発見を加速させる可能性を秘めています。

活用例）

• 新薬開発や新素材開発において、膨大な量のデータからの候補物質の探索・シミュレーション実施による、研究開発期間の短縮とコスト削減
• 複雑なデータ分析、予測に活用することで研究開発の方向性の情報提供

これにより、研究者はより創造的な業務に集中できるようになり、イノベーション創出を促進する組織づくりが期待できます。

法務や経理などのバックオフィス業務でも、生成AIの活用が進んでいます。たとえば、法務部門では契約書のドラフト作成や条項のチェック、法的リスクの洗い出しなどに利用されています。経理部門では、領収書の読み取りや仕訳データの生成、財務レポートの要約などに活用され、手作業によるミスを削減しながら業務スピードを向上させています。専門知識が必要な領域でも、AIを補助ツールとして使うことで業務品質を高められます。

生成AIを活用する大きな魅力の一つは、定型的な業務を効率化し、作業時間の短縮を通じて生産性の向上が期待できる点です。メール文面の作成や会議議事録の要約、長文資料の翻訳、プログラミングコードの作成補助など、これまで多くの時間を要していた作業を、AIが支援してくれます。
結果、従業員は日々の業務に追われることなく、より付加価値の高いコア業務に向き合いやすくなります。

生成AIを取入れることで、業務が特定の担当者に偏りにくくなり、対応品質を安定させやすくなります。たとえばカスタマーサポート部門では、これまでの対応履歴やノウハウをAIに活用させることで、経験の浅い担当者でも一定水準の回答案を得られるのが期待できます。 
さらに、社内に蓄積されたナレッジをAIに集約することで、必要な情報を誰でもスムーズに探し出せる環境づくりにもつながります。

生成AIは、アイデアを考える際のブレインストーミングの相手としても心強い存在です。新商品の企画やキャッチコピーの検討をサポートしてもらうことで、さまざまな切り口からのヒントや発想を得られます。
ゼロから考えはじめる負担をやわらげながら、発想を広げるきっかけづくりとして活用できる点も、生成AIの魅力の一つといえるでしょう。

生成AIが返す回答は、常に正確であるとは限りません。ときに、もっともらしい表現でありながら、事実とは異なる内容を含んでしまうことがあり、この現象を「ハルシネーション（幻覚）」と呼んでいます。
生成AIは言葉のつながりをもとに文章を作成しており、内容の正しさを自ら判断しているわけではありません。AIが作成した数値や情報を十分に確認せずに資料や対外的な説明に用いると、意図せず誤解を招いたり、企業の信頼に影響を及ぼしたりする可能性があります。
こうした特性を理解したうえで、人による確認や補足を行いながら活用していく必要があるのです。

• 参考：総務省「AI 事業者ガイドライン別紙2」
• 参考：文部科学省「ガイドラインの改訂に向けた検討のポイント」

一般的な生成AIサービスでは、こちらが入力したデータをAIの学習に利用される可能性があります。もし従業員が顧客の個人情報や開発中の新製品に関する機密情報をプロンプトに入力してしまった場合、全く関係ないところでAI生成されたものにその情報が出力されてしまう可能性があります。その場合、企業の信用失墜や法的責任を問われる可能性があります。また、生成AI自体がサイバー攻撃の標的となるリスクも存在します。生成AIを安全に活用するためには、強固なセキュリティ対策と、プライバシー保護への配慮が必要です。無料版や個人アカウントでの利用においては特に注意が必要であり、取扱いには細心の注意が求められます。

• 参考：総務省「生成AIの入門的な使い方と注意点」
• 参考：個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」

生成AIが既存の著作物を学習データとして利用している場合、生成されたコンテンツが既存の著作物と類似してしまう可能性があり、著作権侵害となるリスクがあります。生成AIを活用する際には、著作権や知的財産権に関する法令を遵守し、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることが重要です。

業務で生成AIを導入するには、さまざまなコストがかかります。コンピューターやソフトウェアの購入をはじめ、データの準備や人材育成にも費用が必要です。さらに、導入後も運用コストが継続的に発生します。生成AI導入の効果を最大化するためには、コストとベネフィットを慎重に検討し、ROIを意識した投資判断が求められます。

ただし、こうした課題やリスクを適切に管理できれば、生成AIの業務活用は大きなメリットをもたらします。導入前に潜在的な問題点を洗い出し、適切な対策を講じておくことで、生成AIを安全かつ効果的に活用でき、ビジネスの成長につなげられるでしょう。